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行业新闻
发布时间:2012-08-01 15:13:50

话务员远程在家办公的分散型联络中心是未来趋势。最近一项调查显示,84%管理大型联络中心的经理认为,聘用更多的远程话务员将是行业未来的一大趋势,因为这样固定成本更低,能得到更多更新鲜的优秀人才。

 (丹麦哥本哈根,2012年6月 7日)联络中心依赖大量当地人才的传统已成为过去。越来越多的联络中心正在寻求分散化运作,聘用远程话务员让他们在家办公。 使用远程话务员具有多种优势,比如减少通勤时间,更加灵活的工作时间让话务员自由安排。工作时间的灵活性会提高话务员的工作满意度,并且提高联络中心话务员的留职率。因为远程话务员模式能让顾家的父母、残疾人士和住在农村的人享受一份全职且时间灵活的工作。 在2011年12月,Jabra和分析机构弗罗斯特和沙利文公司联合进行了一项调查,访问了英国、法国、美国、中国和印度的250位联络中心经理,研究在良好的声音环境、员工满意度和提高效率之间的联系。 调查显示:接近八成的联络中心经理发现了雇佣跨地域跨时差优秀人才的优势。经理们在被问及远程联络中心话务员模式的优势时强调了这一关键的商业参数。(图1: 87%的大型联络中心和72%的小型联络中心)把大量优秀应聘者当成一项重要的参数。 当问及雇佣远程话务员是否是他们所在地区的联络中心的未来时,(图2:72%的美国联络中心经理表示同意,71%的印度联络中心经理表示同意) “我们的研究清晰地显示,远程联络中心话务员代表了这一行业的未来。而且我们很兴奋,联络中心经理和我们一起看到了这一重要的趋势”弗罗斯特和沙利文公司的行业分析师Brendan Read说:“展望未来,我们预计这一趋势会快速发展,因为联络中心逐渐发现这一模式提高了留职率、工作效率和生产力。” 当问及远程话务员模式的主要劣势时,(图5:90%的联络中心经理认为缺乏与员工之间每天面对面的交流,77%的经理认为网速慢可能是劣势)。 毫无疑问,这一模式既有优势又有劣势。这一模式在软件硬件和人力资源方面都需要联络中心进行更多的管理。这一趋势的新机遇和挑战将体现在各种大小的联络中心如何应对这一趋势。 (图3:调查显示,尤其是超过500个席位的大型联络中心(84%)认为远程话务员的趋势是一个机遇,而100-500个席位的中型联络中心(69%)和少于100个席位的小型联络中心(46%)相对谨慎地采取这个模式。) 远程联络中心话务员和内部话务员有着非常相似的要求。但是内部话务员需要隔离同事和打印机等办公设备的噪音。而远程联络中心话务员需要消除家庭办公室的偶尔噪声,如狗叫声和小孩的哭声。图6:这就是为什么79%的美国联络中心经理和67%的印度联络中心经理)发现了远程话务员和他们的内部话务员对防噪耳麦的需求。 “在Jabra,我们很高兴地看到,超过半数的联络中心经理意识到,带防噪功能的耳麦是他们远程联络中心 话务员成功的关键”Jabra营销、产品和联盟部副总裁Holger Reisinger说:“Jabra耳麦是为帮助远程话务员专注工作而设计的,其降低背景噪声的功能已经得到证实。” 关于Jabra Jabra是GN Netcom旗下品牌。GN Netcom是GN Store Nord A/S(GN)的子公司,GN Store Nord A/S(GN)是纳斯达克上市公司。Jabra在全球共有约850位员工,2011年的年收益达到21.06亿丹麦克朗。Jabra在开发、制造、营销各种免提通信解决方案方面全球领先。在过去20多年,Jabra在创新、可靠性和使用便捷方面享有盛誉。Jabra的客户和业务部门生产有线和无线耳麦,以及移动型和办公室扬声器,通过提高移动的自由、舒适度和性能助力各种工作人员和事业。

 
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